eHealth & wachttijden 3: minder no-show, drop-out en mismatch

wachttijden wachtlijst ggz

Over de urgentie van het probleem van lange wachttijden in de GGZ is iedereen het eens. Als oplossing wordt een geïntegreerde aanpak voorgesteld, met een belangrijke rol voor eHealth. De serie eHealth & Wachttijden gaat op zoek naar hoe professionals hun zorgverlening met eHealth kunnen verbeteren en (de last van) lange wachttijden voor cliënten kunnen voorkomen. Deze keer de aanpak van specifieke problemen in de aanmeld- en intakefase zoals no-show, drop-out en mismatch bij verwijzingen. Deze problemen leiden tot inefficiënties en kunnen zorgen voor hinderlijke verlenging van de wachttijd.

Een goede match van hulpvraag met zorgaanbod is net zo belangrijk als een goede afstemming tussen hulpvrager en hulpverlener. Nu de samenwerking tussen cliënten en hulpverleners bij GGZ instellingen vaak al online start (lees hierover in blog 2), ontstaat ruimte voor verbetering van de dienstverlening in deze fase. Ontbrekende informatie of onvoldoende afstemming met de cliënt kan in aanloop naar behandeling grote gevolgen hebben. Denk hierbij aan een verkeerde verwijzing of een cliënt die zich niet begrepen voelt.

No-show en dropout verminderen

No-show (niet verschijnen op het gesprek) en drop-out (voortijdig beëindigen van intake of behandeling) komen vaak voor in de ggz, de redenen hiervoor zijn zeer gevarieerd. Ze kunnen een uiting van angst of twijfel bij de cliënt zijn, voortkomen uit externe factoren die de hulpverlener niet kent en het kan ook eenvoudig komen doordat iemand de afspraak vergeet.

Met behulp van data-onderzoek en evaluaties kun je nagaan in welke mate en op welke wijze deze problemen spelen voor je doelgroep, en in welke fase van het zorgproces. Op basis van je analyse en monitoring van het (online) gedrag van je cliënt, kun je vervolgens interventies afspreken met als doel de kans op no-show of dropout te verminderen.

Mismatch voorkomen met eHealth

Extra pijnlijk zijn de ervaringen voor cliënten die maanden wachten om vervolgens te horen dat zij niet goed verwezen zijn. Ook dit gebeurt nog regelmatig, met veel last voor zowel cliënten als betrokken hulpverleners die vervolgens alles in het werk stellen om verder tijdverlies voor de cliënt te voorkomen. Het is bekend dat bij interne doorverwijzing binnen gespecialiseerde GGZ-instellingen regelmatig twijfel bestaat over de juiste indicatie, bijvoorbeeld bij comorbiditeit. Welke behandeling moet iemand met depressieve klachten én een persoonlijkheidsstoornis aangeboden krijgen? Wat kan eHealth bijdragen aan het voorkomen van mismatch die de wachttijd voor de cliënt doet oplopen?

Verbeteren samenwerking en besluitvorming

Het is denkbaar dat je een eHealth platform gebruikt om cliënten aanvullende vragen te stellen en informatie te geven waarmee de besluitvorming verbeterd kan worden. Ook kun je in het traject een vervolg-intake-voor-twijfelgevallen inrichten in een omgeving, waar hulpverleners van verschillende zorgprogramma’s de betreffende casuïstiek kunnen beoordelen en daarover met elkaar kunnen uitwisselen. eHealth kun je gebruiken om het intakeproces zo in te richten dat je de samenwerking tussen cliënt en hulpverlener faciliteert om de nog openstaande vragen te beantwoorden en samen tot een besluit te komen.

eHealth inzet in startfases GGZ

Twee voorbeelden van dergelijke inzet van eHealth in de aanmeld- en intakefase bij GGZ-organisaties:

Online welkom verslavingszorg

Als iemand bij verslavingsspecialist Jellinek aanklopt, krijgt hij in aanloop naar het intakegesprek via Karify online uitleg, een filmpje met de intaker die zich voorstelt, en het verzoek om alvast zijn middelengebruik te gaan bijhouden. De intaker kijkt tussendoor of de cliënt zijn weg vindt in Karify en actief is, en legt vaak ook al even online contact. Het is juist dit persoonlijke online contact, dat blijkt bij te dragen aan het voorkomen van uitval.

Blended voortraject persoonlijkheidsstoornis

Verschillende GGZ-instellingen die Karify inzetten voor mensen met persoonlijkheidsstoornissen, hebben blended voortrajecten ontwikkeld.  Daarbij krijgen cliënten stapsgewijs informatie, leveren zij zelf informatie aan, en krijgen zij bijvoorbeeld toegang tot psycho-educatie in de vorm van zelfhulp. De hulpverleners die deze voortrajecten aanbieden, leren veel van de feedback van cliënten, op basis waarvan zij beter kunnen aansluiten bij de verschillende behoeften, vaardigheden en voorkeuren van hun cliënten.

Kan dit allemaal evidence based?

Vraagt u zich soms af of uw behandeling nog wel evidence based is, wanneer u gaat experimenteren met nieuwe manieren om samen te werken met uw cliënten? Of wanneer u verschillende keuzemogelijkheden aan uw cliënt aanbiedt? Lees dan het rapport ‘Zonder context geen bewijs’ (RVS, 2017). Hierin vindt u veel argumenten om juist ook in de fase van intake en indicatiestelling uw cliënt te betrekken, en hem de kans te geven zijn persoonlijke situatie, voorkeuren en waarden toe te lichten. U zult dan ook lezen dat juist de specifieke kenmerken van de setting waarin u behandeling biedt uit de verf mogen komen – want juist dan kan uw cliënt beoordelen of hij de zorg die u wilt bieden ook vindt passen bij zijn hulpvraag en voorkeuren.

Moet dit allemaal online?
Nee hoor!, De ervaring leert dat een kort telefonisch gesprek met een cliënt in de fase van aanmelding verhelderend werkt. Zo krijgt de hulpverlener via de woorden van de cliënt meer zicht op de hulpvraag, kan de cliënt al het eerste begrip ervaren en kan ook een eerste inschatting gemaakt worden van het risico op een crisis.

Digitaliseer met visie

Tot slot, om de kans op succes van digitale mogelijkheden te vergroten, is het van belang om als zorgorganisatie uit te werken hoe je de komende jaren komt tot een efficiënte dienstverlening die optimaal online en F2F-diensten combineert. Vernieuwing van zorg anno 2018 betekent dat je daarbij zowel inhoud als vorm van je behandeling durft aan te pakken

Elk blog in de serie ‘eHealth en wachttijden’ besluit met enkele ingrediënten voor zo’n visie:

  • Wat zijn je belangrijkste doelstellingen?
  • Hoe ga je zelf leren van de innovaties die je implementeert?
  • Hoe haal je ervaringen van cliënten en hulpverleners op?
  • Welke data wil je gebruiken om het gebruik (online gedrag, drop-out, therapietrouw) te monitoren?

 

Binnenkort organiseert Karify een event over de aanpak van wachttijden met behulp van eHealth. Op het programma daarvan komen in ieder geval: presentaties van enkele good practices, en de mogelijkheid om zelf casuïstiek te bespreken. Meer informatie hierover volgt snel.