Is een cliëntenportaal de poort tot uw zorgorganisatie?

Cliëntenportaal Karify portaal

Vandaag de dag zijn er in onze maatschappij nog maar weinig sectoren over waarin internet geen rol speelt. Sterker nog, vele modellen van bedrijven die jaren hebben bestaan blijken niet houdbaar door webwinkels, online vergelijkingen en de veranderende wijze waarop de consument zijn producten inkoopt. Steeds meer mensen kopen hun producten en diensten online.

In de zorg is digitalisatie ook in volle gang, maar deze gaat veel trager dan bij andere sectoren. Dit komt mede doordat de zorg in haar geheel een complex netwerk is van samenwerkingen, wet- en regelgeving met bijzonder veel aandacht voor kwaliteit van zorg en de patient. Een digitale dienst die al wel voet aan de grond krijgt, is het online cliëntenportaal.

Lees meer over het Karify portaal.

Cliëntenportalen

Wat is een cliëntenportaal? Het cliëntenportaal is een centrale online plek voor iemand die in zorg is getreden. Een plek waar je als cliënt kunt inloggen en kunt zien wat er over jou is opgeschreven door je zorgverlener: Welke diagnose is er gesteld? Welk behandelplan volg ik? En welke vooruitgang boek ik? Vergelijk het bijvoorbeeld met de website van je energieleverancier, daar kun je met je persoonlijke account inloggen en zien welke ‘dienst’ je afneemt.

Een bekend voorbeeld van een cliëntenportaal in de zorg is het portaal van UMC Utrecht waar patiënten gedeelten van hun medisch dossier kunnen bekijken. Bijvoorbeeld welke afspraken er gepland staan, welke medicijnen ze gebruiken en wat hun uitslagen zijn. De eerste cliëntenportalen dienen dus als digitale toegangspoorten naar zorgorganisaties, een nuttige functionaliteit en een logische stap naar online toegankelijkheid.

Het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD)

De implementatie van een cliëntenportaal past in het verlengde van de hedendaagse zorg, waarin het EPD de basis vormt van de verslaglegging van de geleverde zorg. Het EPD is een softwaretoepassing waarbij medische patiëntengegevens in digitale vorm bewaard en beschikbaar gemaakt worden. Informatie uit het EPD wordt gebruikt voor controle op kwaliteit en voor factureren, maar past ook in de visie dat een cliënt altijd moet kunnen zien wat er over hem wordt geschreven en welke zorg hij gekregen heeft (bijvoorbeeld in een cliëntenportaal). Maar als we kijken naar andere branches, dan kun je je afvragen of dit wel genoeg is.

Meer dan een kijkdoos naar jouw gegevens?

Je ziet dat men in de zorg op zoek is naar mogelijkheden om de consument meer controle en keuze te geven. Een kijkdoos in je verleden is slechts een onderdeel van dit proces waarin de cliënt steeds meer een centrale rol krijgt en neemt. De data uit “het verleden” is immers ook van waarde wanneer je in de toekomst zorg nodig hebt.

Daarnaast stelt de cliënt zichzelf meer vragen dan die hedendaags beantwoord worden in het portaal, zoals: Wat kan ik verwachten in de behandeling, welke opties heb ik, wanneer moet ik langskomen en kan ik snel online een vraag stellen? Dit is logisch, want de cliënt is gewend dit bij andere commerciële dienstverleners ook te kunnen. De zorg vormt hierop geen uitzondering (meer). Helaas blijken dergelijke diensten vaak nog een stap te ver in de zorg.

De situatie is vergelijkbaar met het moment waarop je bij een verzekeraar online kon inloggen om je polis in te zien, maar waar je tegenwoordig veel meer kunt: declaraties indienen, uitgekeerde nota’s bekijken, het verbruik van je eigen risico monitoren, je gegevens bekijken, zorg zoeken en wachtlijstbemiddeling aanvragen. Daarin zie je zelfs dat men probeert de vraag die je mogelijk gaat stellen al te beantwoorden. Waarom doen wij dit in de zorg niet?

Digitale laag behandeling

Kortom, we kopen en zoeken online naar de beste smartphone en het beste hotel voor de juiste prijs. Als het over zorg gaat dan wil je ook de juiste behandeling die voor jou het verschil maakt. Is het daarom niet wenselijk en logisch voor de cliënt dat een portaal een veel completer palet aan diensten biedt? Waarin je gemakkelijk contact kan leggen en de zorg vindt die past bij jou? Een soort ‘virtueel ziekenhuis’ zoals Jan de Boer onlangs bepleitte.

Men vergeet vaak dat een cliënt begonnen is aan een soms lange reis naar herstel. Het begin van die reis bestaat uit zoveel mogelijk informatie verzamelen over zijn probleem. Maar ook over de vraag “heb ik een probleem?”. Tegenwoordig is het veel logischer om het portaal te verbinden aan deze zoekvragen en de reis van de cliënt door de organisatie heen, de vragen die familieleden en partners hebben en het bieden van mogelijkheden waarop zij kunnen bijdragen aan het herstel van de cliënt (in spe). Het inzien van gegevens helpt, maar naar ons idee is dat slechts het begin van hoe een cliëntportaal zou moeten zijn.

eHealth platforms

eHealth platforms zijn wellicht de schakel die de inzage-functie en de klantomgeving voor de patiënt kunnen verenigen. Toen de eerste ehealth platforms in 2002 ontstonden, waren deze in eerste instantie gericht op zelfmanagement. Rond 2007 verschoof de trend naar zogenaamde blended zorg, waarbij face-to-face en online hulp afgewisseld worden, en ehealth gekoppeld wordt aan de zorgpaden van zorgorganisaties. Tegenwoordig worden zelfmanagement en blended gecombineerd aangeboden op basis van de behoefte van de cliënt.

Na verwijzing gebeurde er achter de voordeuren van zorgorganisaties dus al een hoop met ehealth. Via de e-health platforms worden anno 2016 meer online diensten aangeboden dan op het eerste oog zichtbaar zijn voor de cliënt, zoals: psycho-educatie op maat, behandelingen, thuismeten, online communicatie en online dossiervoering. Door deze pro-actieve blended werkwijze is de waarde van ‘kijkdozen’ eigenlijk een beetje achterhaald geworden. Immers, de mogelijkheden om een cliënt vanaf de intake meteen te begeleiden zijn er al en zijn ook wenselijk: cliënten krijgen een zachte landing tot hun behandeling, en zijn beter geïnformeerd over wat komen gaat en wat er van hen verwacht wordt. Bovendien kunnen zij al direct starten terwijl ze normaal weken op de wachtlijst staan.

Verenig diensten in één portaal

Waarom breiden we de ehealth omgeving dan niet uit naar een alomvattend portaal waarin beveiligd communiceren, inzage en uitwisseling van informatie, en een proactieve behandelomgeving verenigd zijn? Waar je met één account, terecht kan bij zorgaanbieders over de keten heen, maar ook binnen organisaties, één reis voor de cliënt. Tot op heden hebben de twee online werelden in feite niets met elkaar te maken, terwijl communicatie tussen zorgaanbieder en cliënt in beide gevallen essentieel is. Met het combineren van deze diensten kunnen zorgorganisaties veel meer betekenen voor de ervaring van de cliënt tijdens zijn reis door de organisatie en worden zij beter geholpen bij het verkrijgen van controle en herstel. Dat is waar Karify haar rol ziet en wat wij denken dat een cliëntenportaal zou moeten zijn.

Meepraten over dit onderwerp? Deel je reactie onder de LinkedIn-publicatie van Joris.

In een volgend blog gaan we nog een stapje verder: Hoe zien wij de toekomst van het cliëntenportaal en waarom deze veel dichterbij is dan wij denken?